电信营业服务规范
邮电部
电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部
第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。
第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。
第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。
第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。
第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。
第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。
第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。
第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。
第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。
中华人民共和国汕头海关对进出汕头经济特区的货物、运输工具和行李物品监管和征免税实施细则
海关总署
中华人民共和国汕头海关对进出汕头经济特区的货物、运输工具和行李物品监管和征免税实施细则
（1986年8月25日海关总署批准1986年9月20日实施）
第一章 总 则
第一条 根据《中华人民共和国海关总署对进出特区的货物、运输工具、行李物品和邮递物品的管理规定》和国家有关经济特区的法规，制定本实施细则。
第二条 汕头经济特区（以下简称特区）内经营进出口业务和生产的企业，应经国家规定的主管部门批准，并持有关批准文件和工商行政管理部门颁发的营业执照，向海关办理注册登记手续。
第三条 特区内经营进出口业务和生产的企业进口供在特区内使用的货物及其储存的仓库场所受海关监管，并应建立专门帐册，按统一格式定期向海关书面报告进口物资的使用、销售、库存和出口等有关情况，海关有权随时派员进入企业检查货物情况和有关帐册。必要时，海关可以在生产企业中派驻关员进行监管，办理海关手续。有关企业应当免费提供必要的办公场所和用房。
第四条 进出特区装载特区进出口货物的运输工具应由运输工具的所有人、负责人或代理人向海关申报。接受海关监管。
来往特区的货物和运输工具，必须按指定的路线进出特区，海关在特区通往区外的主要道口（即龙湖片的金砂道口、龙湖道口、五七道口、广沃片的青洲道口、沃头道口等）设立检查站，进出特区的货物、运输工具必须接受海关的检查。
第二章 对特区进出口货物的管理
第五条 特区内的行政机关、团体、学校、企业、事业等单位进口供特区生产、建设和自用的物资，应凭特区主管部门签发的批准证件，委托有权经营进出口业务的企业，办理进口海关手续。
特区进口国家规定的限制进口商品，按国家有关规定办理。
第六条 特区内企业或机构，经国家主管部门或特区主管机关批准，进口供在特区内使用的货物，其关税和工商统一税（产品税或增值税），按以下规定办理：
一、下列货物予以免税：
（一）用于经济特区建设和生产所需的机器、设备、零配件、原料、材料（包括建筑材料），燃料及货运车辆；
（二）旅游、饮食业营业用的餐料；
（三）行政机关、企业、事业单位自用合理数量的办公用品和交通工具。
二、国家规定限制进口货物（品名见附件）及其零件、部件、照章征税。
上述货物，如果是供本企业生产或营业用的以及供行政机关、事业单位自用的予以免税。
三、下列货物，在国家授权的部门审定的进口额度以内的，按规定税率减半征税；超出额度的，对超出部分照章征税：
（一）烟草及其制品；
（二）各种酒；
（三）本条一、二款所列物品以外的各种物资。
第七条 特区企业出口特区自产的应税商品，免征出口关税。
特区企业从内地运进料、件或半成品、在特区内加工后出口应征出口关税的产品，凡经实质性加工，并增值百分之二十以上的，可视为特区产品，海关径凭特区主管部门的证明文件，办理出口海关手续、免征出口关税放行。
特区出口国家限制的自产产品，接受内地委托代理出口以及收购内地产品出口，均按国家有关规定办理。
第八条 特区企业为生产出口产品而进口的原料、材料、零件、部件、元器件（以下简称料、件）。海关分别按来料加工或保税工厂的办法进行管理。
第三章 对特区运往内地和内地运进特区货物的管理
第九条 特区进口的货物，除国家另有规定者外，严禁转销内地。
第十条 特区经批准运往内地的货物，发货人或其代理人应当填写《经济特区运往内地货物报关单》，并且按照有关规定交验批准证件和其他有关单证，向海关申报，经海关查验后放行。
第十一条 特区企业生产的工业品运往内地时，按下列规定办理：
一、特区企业用进口料、件（包括成套散件、成套组装件）生产组装的国家限制进口商品，需运往内地时，货主或其代理人应向海关交验国家规定的主管部门的批准文件。运往省内的，由广东省人民政府批准；运往外省的，由国务院主管部门批准。海关凭主管审批部门的批准文件核放。
二、特区企业用部分进口料、件，部分国产料、件生产、组装的国家限制进口产品内销，海关凭国家规定的管理部门签发的批准证件验放。
三、特区企业用进口料、件生产、组装的非国家限制进口商品内销，由特区主管机关批准，海关凭批准证件验放。
第十二条 特区用全部国产料、件生产的产品和特区的土特产品，如需运往内地时，经海关认可，径予验放。
第十三条 使用进口料、件或使用部分进口料、件加工的产品，如在特区内使用，对其所用的进口料、件，由海关按本实施细则第二章第六条的规定，免征或补征税款，如运往内地，海关按其所用的进口料、件补征税款。
需补征税款的成品，发货人或其代理人对所含进口料、件的品名、数量、价值申报不清的，海关按制成品补征税款。
第十四条 特区单位更新下来的原免税进口自用的机器、设备、交通工具、办公用品运往内地以及在特区承包工程的内地单位，施工结束后，如需将上述物资运往内地，应向海关交验国家规定的主管部门的批准文件。经海关审核认可，按规定补税验放。
第十五条 内地产品（包括国家计划调拨物资）运入特区使用或销售的，货主应向海关口头申报，经海关查核认可，径予放行。
第十六条 内地运入特区使用和销售的进口货物，运入特区时，发货人或其代理人应当填写《经济特区运自内地货物报关单》，向海关申报，接受海关检查。这类货物运入特区时，海关不予退税。
上述货物因故退回内地时，发货人或其代理人应交验经海关签章的《经济特区运自内地货物报关单》向海关申报，经海关查验确系原货的，可准予退回。否则，按特区进口货物运往内地的规定办理。
第四章 对临时来往特区和内地之间货物的管理
第十七条 特区进口的料、件如需运往内地加工，发货人或其代理人应当填写《进口料、件发外加工申请表》，并持凭特区主管部门的批准文件和加工合同向海关登记，经海关审核同意后，发给外加工登记簿，进行管理。加工的成品，应在合同期限内，全部退回特区。料、件和成品进出特区时，应向海关申报，并应在合同终了之日起一个月内，向海关办理核销手续。
第十八条 内地运入特区的料、件委托特区企业加工，应持加工合同向海关登记备案。如料、件运入特区时，货主或其代理人不向海关申报，其成品运出特区时，海关按特区商品运往内地的规定办理。
运回内地的加工产品，如使用了减免税进口料、件，海关对所使用的进口料、件，应予以补税。
第十九条 特区临时运往内地的货样、展览品等，如属进口货物或含有进口料、件，在货主保证于六个月内运返特区的条件下，海关可视其情况收取保证金或凭保函放行。物品返回特区时，经海关验明确是原货的，可发还所交保证金。
第二十条 特区内经营租赁业务的企业，如需将机械设备出租给内地单位使用时，应向海关交验国家规定的主管部门的批准文件和租赁合同，海关按租金征税验放。有关机器设备应按租赁合同规定的期限依时运回特区。
第五章 对进出特区运输工具的管理
第二十一条 特区内经营客货运输的汽车、船舶和特区企业及个人所有的运输汽车、船舶，应当由经营单位或者车、船的所有人，持特区有关主管部门批准的证件，连同车船数量，车、船牌照号码、名称及驾驶员（或船员）名单向海关登记、备案。
第二十二条 凡来往香港、澳门地区装载特区进出口货物的车辆，均应向汕头海关办理进出口申报、查验加封和放行手续。若需在其他海关直接报关进出口，应先报经汕头海关同意并开发联系单送有关海关办理手续。
第二十三条 往来特区与内地之间的船舶、航空器，必须到设有海关的码头、机场装卸货物。未设海关的码头、机场，除海关特准者外，不准装卸货物。
第六章 对进出特区行李物品和个人邮递物品的管理
第二十四条 由境外到特区或者由特区到境外的人员行李物品以及从境外寄进特区或者从特区寄往境外的个人邮递物品，分别按照海关对进出境旅客行李物品和进出口邮递物品监管办法办理。
第二十五条 境外人员在特区购置住宅或者在特区长期居住、需要进口安家物品，应当持特区有关主管部门出具的证明文件，向海关申请，经审核自用、合理数量范围内的，予以查验免税放行。
第二十六条 特区与内地往来人员携带的行李物品以及从特区寄往内地或者从内地寄到特区的个人邮递物品，以自用合理数量为限，经海关查验放行。
第七章 附 则
第二十七条 对违反本实施细则规定的走私、违章行为，海关按照海关法和其他有关法规处理。对触犯刑律的人员，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十八条 本实施细则未具体规定的事项，按照国家和海关的其他有关法规办理。
第二十九条 本实施细则经海关总署批准，由汕头海关公布，自一九八六年九月二十日起实施。
附件：国家限制进口的机电产品（含散件）＊
1．汽车 13．汽车起重机
2．计算机 14．电子显微镜
3．电视机 15．复印机
4．显像管 16．电子分色机
5．摩托车 17．Ｘ射线断层检查仪（ＣＴ）
6．录音机 18．气流纺纱机
7．电冰箱 19．录音录像磁带复制设备
8．洗衣机 20．计算器
9．成套录像设备及录（放）像机 21．录音机机蕊
10．照像机 22．自行车
11．手表 23．录音机
12．空调器 24．电风扇
注＊：本目录的变更，应以国务院或其授权部门公布的为准。
